（2014年4月）電商
物流理念創(chuàng)新
把電商物流提高到戰(zhàn)略層面。數(shù)據(jù)顯示電商的顧客投訴中超過15%都是物流問題，諸如丟缺件、貨品損壞、理賠標(biāo)準(zhǔn)、派件延誤、無法門到門、態(tài)度惡劣等，需要在戰(zhàn)略上對電商物流配送進(jìn)行創(chuàng)新和優(yōu)化。
從“快”轉(zhuǎn)向“準(zhǔn)”，建立高效物流的新理念。國內(nèi)傳統(tǒng)電商物流的競爭，都集中在以快為目的的客戶體驗(yàn)上，但這并不符合顧客的真實(shí)需求模式，應(yīng)該轉(zhuǎn)向個(gè)性化的“準(zhǔn)”，即在快速響應(yīng)的基礎(chǔ)上，提供偏好選擇，實(shí)現(xiàn)“精準(zhǔn)”。以特定時(shí)間點(diǎn)為標(biāo)準(zhǔn)，系統(tǒng)后臺在根據(jù)顧客下單結(jié)算的時(shí)間和地址計(jì)算出時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，并提供幾種精準(zhǔn)物流配送方式備選，合理引導(dǎo)顧客預(yù)期，以提高顧客滿意。
終端社區(qū)配送模式創(chuàng)新
終端社區(qū)配送即“最后一公里”，是顧客能夠直接感知和參與的物流環(huán)節(jié)，也是B2C電商客戶滿意提升關(guān)鍵一環(huán)。近年來，國內(nèi)電商嘗試了多種模式，包括京東商城[微博]校園營業(yè)廳、淘寶網(wǎng)[微博]阿里小郵局、天貓[微博]社區(qū)服務(wù)站、蘇果與DHL的便利店-快遞、圓通[微博]與萬科的物業(yè)快遞代辦點(diǎn)、部分高校的快遞超市、放置在社區(qū)或便利店或地鐵的自提柜等。
解決電商物流和社區(qū)服務(wù)整合的創(chuàng)新，可以大致分為五種模式：一是快遞與社區(qū)物業(yè)合作模式，難點(diǎn)在于解決利潤分配模式才能持續(xù)；二是快遞與便利店合作模式，難點(diǎn)在于存儲空間和利潤分配；三是電商與社區(qū)物業(yè)合作模式，難點(diǎn)在于談判和執(zhí)行的困難；四是電商與便利店合作模式，難點(diǎn)在于成本和收益分擔(dān)問題；五是電商或物流，與區(qū)域第三方合作模式，第三方可能是地方政府（或社區(qū)、學(xué)校）設(shè)立的平臺公司，難點(diǎn)是費(fèi)用與分成問題。
逆向（退貨）物流模式創(chuàng)新
在線購物自身特點(diǎn)導(dǎo)致電商商品退換貨比重較高，處理程序復(fù)雜，有較大不確定性，造成逆向物流預(yù)測和規(guī)劃困難，顧客投訴和不滿上升。
電商逆向物流一般包括退貨物流和回收物流兩類，涉及到退貨申請、檢驗(yàn)、分類、維修、更換、退款，或者回收、再利用、殘次品處理等系列問題。主要模式包括：（1）自主經(jīng)營模式，即電商企業(yè)自主經(jīng)營物流公司或回收業(yè)務(wù)，完成商品的收集處理、再利用和廢棄處理，如常見的出版社和圖書館模式，同時(shí)，BtoC電商中常見的還有制造商模式和在線商家模式；（2）外包第三方模式，即電商將退貨與回收物流委托第三方物流公司來處理的模式；（3）協(xié)作經(jīng)營模式，既可以是電商的部分自營與部分外包的協(xié)作結(jié)合，也可以是電商或第三方物流與區(qū)域或城市的專業(yè)逆向物流平臺企業(yè)合作，共享信息或委托業(yè)務(wù)操作的模式。
電商物流體系優(yōu)化
要落實(shí)精準(zhǔn)和高效物流的理念，提升競爭能力，實(shí)現(xiàn)顧客承諾，必須做到了解消費(fèi)者行為、高效處理訂單、完善物流信息系統(tǒng)、優(yōu)化倉庫揀選、運(yùn)輸無縫對接、專業(yè)終端配送與優(yōu)質(zhì)售后等，所有這些都離不開電商物流體系的持續(xù)優(yōu)化。
首先是物流組織的優(yōu)化，包括網(wǎng)絡(luò)各節(jié)點(diǎn)企業(yè)優(yōu)化，即提升物流能力、市場能力、信息能力和管理能力等能力體系建設(shè)。其次是物流基礎(chǔ)設(shè)施網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化，包括（1）物流節(jié)點(diǎn)的優(yōu)化，即運(yùn)用先進(jìn)的選址模型優(yōu)化物流中心和配送中心選址決策。（2）物流線路優(yōu)化，即以實(shí)現(xiàn)最小運(yùn)輸成本目標(biāo)的商品物流配送路徑模型設(shè)計(jì)及其優(yōu)化求解。（3）物流配送方式優(yōu)化，既要實(shí)現(xiàn)具有規(guī)模經(jīng)濟(jì)的物流運(yùn)輸，又要兼顧多樣化的物流產(chǎn)品分撥。然后是物流信息網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)化，包括電商門戶網(wǎng)站、運(yùn)營與物流信息的動態(tài)集成、物流業(yè)務(wù)流程的監(jiān)控與管理，優(yōu)化方向是接口系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與優(yōu)化、訂單系統(tǒng)的高效化和GIS地理信息系統(tǒng)的完善優(yōu)化。最后，電商物流數(shù)據(jù)挖掘是關(guān)鍵，如基于大數(shù)據(jù)的消費(fèi)分析、庫存控制技術(shù)等，通過合理的算法和模型來分析預(yù)測未來的潛在需求，避免或降低牛鞭效應(yīng)的影響。
電商倉儲作業(yè)優(yōu)化
在電商物流背景下，倉儲超越傳統(tǒng)保管功能，具備重要的生產(chǎn)作業(yè)功能，是電商生產(chǎn)運(yùn)營和競爭優(yōu)勢創(chuàng)造的基礎(chǔ)作業(yè)活動。當(dāng)前的主要瓶頸是訂單揀選活動，據(jù)某著名電商統(tǒng)計(jì)，占倉庫總費(fèi)用60%左右，揀貨員平均一天走20-25公里，超過70%的時(shí)間是用于反復(fù)行走。
優(yōu)化的方向是在生成分揀作業(yè)單時(shí)，考慮揀選路線的合理規(guī)劃。在實(shí)踐中，優(yōu)化方案的實(shí)施會經(jīng)過三個(gè)階段：建立閉環(huán)優(yōu)化算法機(jī)制、倉庫系統(tǒng)功能增強(qiáng)開發(fā)和全面推廣并持續(xù)優(yōu)化。
第三方配送管理優(yōu)化
電商第三方物流配送管理是公認(rèn)的難題，據(jù)某著名電商統(tǒng)計(jì)，其日平均訂單80萬單中第三方承擔(dān)20%訂單配送，但貨損量占72%，客戶投訴量占70%。問題主要在于：第三方配送在途過程中控制節(jié)點(diǎn)缺失、缺乏信息集成平臺，狀態(tài)監(jiān)控不足；缺乏規(guī)范的貨物交接，發(fā)貨數(shù)量與第三方的收貨數(shù)量出現(xiàn)差異且難溯原因，產(chǎn)生財(cái)務(wù)對賬糾紛和影響結(jié)算；貨損判定和處理機(jī)制不合理；承運(yùn)商管理粗放，對績效表現(xiàn)不同、重要性各異的承運(yùn)商缺乏差異化的獎懲激勵制度和合作模式進(jìn)行差異化對待。
優(yōu)化方向?yàn)椋涸黾颖O(jiān)控節(jié)點(diǎn)，提高信息系統(tǒng)水平，搭建完善的承運(yùn)商管理平臺；應(yīng)用信息系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)接口的數(shù)據(jù)交換，利用PDA設(shè)備等技術(shù)手段優(yōu)化收發(fā)貨管理；遵循公平合理性、可執(zhí)行性和一致性的貨損判斷與處理；推行承運(yùn)商分級管理，差異化合作的業(yè)務(wù)策略。
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